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【公共管理】首都機場商貿(mào)公司ACI旅客滿意度成績創(chuàng)歷史新高
來源：默認管理員點擊數(shù)：250發(fā)布時間：2019-12-032019年11月29日 19:21來源： 中國民航網(wǎng)
原標題：首都機場商貿(mào)公司ACI旅客滿意度成績創(chuàng)歷史新高
一直以來，首都機場商貿(mào)公司始終堅持以顧客為關注焦點，遵守相關行業(yè)規(guī)范，對接集團公司人文機場工作要求，建立了囊括“顧客需求識別、服務研究和提供、服務監(jiān)督和評價及服務提升和創(chuàng)新”在內(nèi)的服務閉環(huán)管理體系，并力求通過全局性、多維度的服務機制助力顧客滿意度的不斷提升。
根據(jù)最新公布的國際機場協(xié)會(ACI)2019年10月份的旅客滿意度測評成績顯示，首都機場商貿(mào)公司購物設施指標成績達到4.95，創(chuàng)歷史新高；購物物有所值指標成績4.92，維持歷史最好成績。不斷進步的成績反映出通過公司近年來在服務改進和提升方面所做的不懈努力，首都機場商貿(mào)公司的服務水平已收獲了行業(yè)和顧客的共同認可，正向著世界一流的機場商業(yè)管理公司穩(wěn)步邁進。
聚焦實際需求，多維度超越顧客期望
在顧客需求識別方面，首都機場商貿(mào)公司通過多維度顧客調(diào)研形式和需求分析，深入了解顧客對商品、服務、設施、流程效率等方面的切實需求，有針對性地設計服務產(chǎn)品，提升顧客購物體驗。通過應用調(diào)研結果，首都機場商貿(mào)公司全年補充了包括常溫奶制品、無糖飲料等幾十種顧客需要的商品，并在首都機場航站樓各區(qū)域全新引入了羅森連鎖便利店、便利蜂無人便利店等全新的購物設施，進一步豐富了旅客的購物選擇。針對顧客關注的商品價格問題，首都機場商貿(mào)公司全面推進“同城同質(zhì)同價”，對標對價工作。目前，首都機場140余家店面、150余臺自助售貨設備全部實現(xiàn)“同城同質(zhì)同價”并正式對社會公示。其中，連鎖品牌店均已實現(xiàn)全國/全市統(tǒng)一售價；非連鎖品牌實現(xiàn)與市區(qū)直營店或對標店價格一致；首都機場店為北京唯一一家店面的情況，也實現(xiàn)了與國內(nèi)其他城市的價格對標，除此之外，針對顧客喜歡的特產(chǎn)類“伴手禮”，首都機場商貿(mào)公司選取了最受顧客歡迎的特產(chǎn)禮包和禮盒，推出“第二件半價”的優(yōu)惠活動，收獲了來往旅客的歡迎。首都機場商貿(mào)公司正用一點一滴的努力和承諾，改變顧客對機場價格的固有認知，提升顧客心中的“物有所值”。
聚焦服務氛圍，全面提升購物體驗
為了創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的旅客購物體驗，首都機場商貿(mào)公司也更加注重在營銷內(nèi)容上下功夫。在定期開展各類時令節(jié)假日活動的基礎上，持續(xù)推出了“818航誠購物節(jié)”、“嗨購節(jié)·首都機場常旅客會員專享”等系列營銷活動，并創(chuàng)新推出了“國潮來襲”等極具中國文化特色的旅客互動體驗活動，在為旅客帶來更加多樣化的優(yōu)惠選擇的同時，進一步營造了首都機場的良好文化氛圍。
與此同時，首都機場商貿(mào)公司持續(xù)加強對員工行為規(guī)范的要求，在全新發(fā)布的《服務質(zhì)量標準》中進一步明確了對人員、商品、設備設施、環(huán)境四個章節(jié)的規(guī)范標準，并新增了“特殊旅客”服務和幫扶要求；自助售貨設備、無人店等業(yè)態(tài)的服務標準以及店內(nèi)聲音、氣味的具體管控要求，確保商貿(mào)公司的現(xiàn)場服務工作與時俱進，使顧客切實感受到商貿(mào)公司規(guī)范與溫暖并存的“真情服務”。
聚焦短板問題，優(yōu)化一線顧客接觸點
在服務監(jiān)督和評價方面，首都機場商貿(mào)公司通過持續(xù)應用首都機場和公司的滿意度測評、外聘神秘顧客監(jiān)察、內(nèi)部多層級服務監(jiān)察巡視等窗口以及日常服務短板排查、顧客投訴問題處理等渠道，檢測服務效果、識別服務問題，及時鎖定服務痛點和短板，并針對每項服務短板逐項提出解決措施、組織整改直到問題關閉，避免重復發(fā)生。在此基礎上，通過持續(xù)對此類服務細節(jié)問題的關注和研究，為全面優(yōu)化顧客接觸點、持續(xù)夯實服務根基起到了有效地促進作用。
聚焦創(chuàng)新舉措，營造優(yōu)質(zhì)服務環(huán)境
在服務提升和創(chuàng)新方面，首都機場商貿(mào)公司通過積極參與首都機場旅促會“國門創(chuàng)意師”、“服務明星獎章”、“愛心護照”等系列創(chuàng)新性員工服務激勵活動，啟發(fā)員工主動研究提升服務工作的“小妙招”。例如在“十分鐘以內(nèi)推銷話術”創(chuàng)意項目中，首都機場商貿(mào)公司通過結合需求調(diào)研中“顧客決定購買商品的時間基本在十分鐘以內(nèi)”的數(shù)據(jù)基礎，組織一線班組通過十分鐘的時間完成設計各種情形下的商品推薦和銷售流程，在確保員工有計劃性地開展銷售的同時，進一步規(guī)范了員工的服務狀態(tài)。通過此類活動的開展有效增強了一線員工的服務積極性和“主人翁”意識，挖掘了一線員工的“匠人精神”，提升了現(xiàn)場店面的榜樣氛圍和良性競爭氛圍。
未來，首都機場商貿(mào)公司還將加快服務工作探索的步伐，深入研究顧客需求和偏好、不斷創(chuàng)造先進服務模式、創(chuàng)新服務管理理念、優(yōu)化服務機制舉措，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的機場購物體驗，助力顧客滿意度再攀高點。
(責任編輯：DF529)
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